Reklamacja sprzętu AGD: gdzie ją złożyć, w jakim terminie i na jakich warunkach możemy reklamować wadliwy sprzęt AGD. Polskie prawo przewiduje czytelne zasady reklamacyjne, które pozwalają zabezpieczyć interesy kupujących. Główna odpowiedzialność za towar spoczywa na jego sprzedawcy. Niekiedy roszczenia można kierować też do wystawcy gwarancji, czyli gwaranta (którym najczęściej jest producent sprzętu AGD). Jednak pamiętajmy, że sprzedawca odpowiada za wadliwy towar zawsze (w ciągu dwóch lat od zakupu). Gwarant tylko wówczas, gdy towar ma wystawioną gwarancję (nie jest to obowiązkowe). Wybór tego jaką formę i drogę reklamacji przyjmiemy w przypadku gdy towar ma gwarancję, należy wyłącznie do nas konsumentów. Sprzedawca nie może nam tego narzucić, w praktyce bardzo często się zdarza, że kiedy zgłaszamy się z reklamacją do sklepu, w którym kupiliśmy sprzęt AGD, jesteśmy odsyłani do producenta, a sprzedawcy twierdzą, że nie odpowiadają za wady towaru. Jest to oczywistą nieprawdą! Warto wiedzieć, że prawo reklamacji przysługuje nam również wtedy, gdy kupujemy towar na odległość np. przez Internet, czy poza lokalem przedsiębiorstwa (np. od akwizytora). Tacy sprzedawcy mają identyczne obowiązki jak tradycyjni handlowcy. Różnice dotyczą jedynie możliwości zwrotu zakupów.

Kiedy mamy prawo do reklamacji sprzętu AGD u sprzedawcy

Wtedy, gdy nabyty towar konsumpcyjny w chwili wydania jest niezgodny z umową. W praktyce mogą występować cztery rodzaje takiej niezgodności:

  • towar jest wadliwy – przyczyna wady musi jednak tkwić w towarze, a nie być efektem niewłaściwego działania użytkownika (przykłady: zmywarka przecieka z powodu uszczelki źle zamontowanej w fabryce, lodówka psuje się, bo producent zastosował materiały niskiej jakości);
  • towar nie nadaje się do celu, do którego jest zwykle używany (przykład: czajnik nie dogotowuje wody);
  • towar nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym rzeczy tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela - dotyczy to między innymi zapewnień składanych w reklamie (przykład: pralka reklamowana jako bardzo cicha jest hałaśliwa);
  • towar został źle zamontowany lub uruchomiony, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej w czasie sprzedaży (przykład: lodówka zostaje obita i uszkodzona podczas niefachowego dopasowania jej do zabudowy kuchennej).

Kiedy tracimy prawo do reklamacji

Nie możemy powoływać się na niezgodność towaru z umową, jeśli w chwili zawarcia umowy wiedzieliśmy lub, oceniając rozsądnie, powinniśmy byli o niej wiedzieć (przykład:
konsumenta zapewniono, że zamrażarka jest wyjątkowo cicha. Przed zakupem zauważył jednak w sklepie, że urządzenie hałasuje. Reklamacja wniesiona z tego tytułu będzie niezasadna). Prawo do reklamacji stracimy również, jeżeli jej nie wniesiemy przed upływem dwóch lat od dnia, w którym wydano nam towar (przykład: zmywarkę klient zakupił w kwietniu 2009 r. Popsuła się w czerwcu 2011 r. i wtedy konsument zawiadomił sprzedawcę). Kolejnym powodem nieuznania reklamacji będzie zbyt późne zgłoszenie zauważonej wady. Trzeba to zrobić przed upływem dwóch miesięcy od dnia, w którym dowiedzieliśmy się o niezgodności towaru z umową (przykład: przeciek układu chłodzenia lodówki konsument dostrzegł w maju. Ze względu na wyjazd wakacyjny reklamację wniósł jednak dopiero we wrześniu).

Czego możemy żądać od sprzedawcy? Jeśli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać:

  • naprawy towaru albo
  • wymiany towaru na nowy - identyczny i wolny od wad.

Najważniejsze obowiązki sprzedawcy dotyczące reklamacji

  • rozpatrzenie reklamacji w ciągu 14 dni od zgłoszenia jej przez konsumenta;
  • pokrycie wszelkich kosztów związanych z zasadną reklamacją (w tym kosztów transportu towaru do sklepu i z powrotem).

Sformułowanie konkretnego żądania jest zadaniem i uprawnieniem konsumenta. Sprzedawca jednak może to żądanie rozpatrzyć z uwzględnieniem różnych okoliczności, wliczając do nich – jak postanowiono w przepisach konsumenckich - „nadmierność kosztów”, „niemożliwość” czy „niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia”. Niektórzy woleliby w takiej sytuacji po prostu oddać zakupiony przedmiot i dostać z powrotem zapłaconą kwotę. Potoczne określenie „zwrot gotówki” jest równoznaczne z fachowym terminem „odstąpienie od umowy”. Zgodnie z przepisami konsument może od umowy odstąpić, gdy:

  • naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów (przykład: sprzedawca nie ma już identycznego towaru w asortymencie, a stwierdzona wada wyklucza naprawę);
  • naprawa albo wymiana naraziłaby go na znaczne niedogodności (przykład: jest pora letnia, naprawa lodówki trwałaby dwa miesiące, a konsument ma małe dzieci, którym musi zapewnić higienę posiłków);
  • sprzedawca nie zdoła (skutecznie) uczynić zadość żądaniu naprawy lub wymiany w odpowiednim czasie (przykład: pomimo naprawy towaru identyczna wada się powtarza – niezgodność z umową nie jest więc skutecznie wyeliminowana).

W takich sytuacjach konsument może żądać też obniżenia ceny towaru.

Czy możemy zwrócić niewadliwy towar?

Co może zrobić konsument, gdy zmieni zdanie co do zakupu już po dokonaniu transakcji? To zależy od jej miejsca i sposobu. Jednak pamiętajmy, że zwrot dotyczy towaru zgodnego z umową, reklamacja natomiast jest spowodowana jakimś rodzajem niezgodności. Jeżeli konsument dokonał zakupu w sklepie stacjonarnym (w lokalu przedsiębiorcy) - nie ma prawa do zwrotu. Oczywiście sprzedawca może wykazać się dobrą wolą i zwrot przyjąć. Uprawnienie do zwrotu przysługuje jednak, gdy sprzedawca w momencie zawierania umowy sprzedaży zobowiąże się przyjąć oddany towar (wskazane jest wówczas uzyskanie takiego zobowiązania na piśmie). Jeśli zakupu dokonano poza lokalem przedsiębiorcy (na przykład od akwizytora we własnym domu) – towar można zwrócić w ciągu 10 dni od zawarcia umowy bez podania przyczyny. Gdy zakupu dokonano w sklepie internetowym lub w inny sposób na odległość - termin 10-dniowy liczy się od wydania rzeczy.
Przedsiębiorca dokonujący sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa musi na piśmie poinformować konsumenta o prawie zwrotu. Gdyby tego nie zrobił, 10-dniowy termin liczyłby się dopiero od dnia, w którym konsument dowiedział się o swoim uprawnieniu (nie może to jednak łącznie trwać dłużej niż trzy miesiące). W sprzedaży na odległość prawo zwrotu w takiej sytuacji trwa trzy miesiące od daty wydania rzeczy.

Co daje gwarancja

Treść gwarancji może być w zasadzie dowolna. Oświadczenie gwaranta musi być jednak konkretne – powinno dokładnie określać jego obowiązki. Prawo nie ogranicza terminu ochrony. Spotyka się gwarancje półroczne, ale także dożywotnie. W dokumencie gwarancyjnym muszą się znaleźć podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji, w szczególności nazwa i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce, czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej. Ponadto powinno być w nim zawarte stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar
konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.

Reklamacja wadliwego towaru: podstawa prawna:

  • ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (DzU nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) - tak zwana ustawa konsumencka
  • ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU nr 22, poz. 271 z późn. zm.)

Sprawdź czy nie upłynął termin gwarancji

  • lata – tyle wynosi termin odpowiedzialności sprzedawcy za towar i liczy się go od dnia jego wydania. Termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru (w wypadku naprawy już nie). Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą ten termin skrócić, jednak nie poniżej jednego roku.
  • Dwa miesiące – kupujący traci uprawnienia reklamacyjne, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem.
  • Sześć miesięcy – w przypadku stwierdzenia niezgodności towaru z umową przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili jego wydania. Oznacza to, że na kupującym nie spoczywa ciężar udowodnienia, że przyczyna niezgodności tkwiła w towarze.
  • 14 dni – jeśli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie reklamacyjne, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.